Правила грамотного общения с клиентами.
Всем, кто работает с клиентами важно знать, как правильно это общение проводить. Особенно, эта тема стала меня волновать, когда я начал оказывать услуги по консалтинговому сопровождению в сфере госзакупок.
Однако еще задолго до этого, я также имел разнообразный опыт по работе с самыми различными клиентами: от простых граждан, желающих купить канцелярские принадлежности, до директоров фирм, желающих заключить многомиллионный контракт.
Лично я уверен, что от того, как поставщик товаров и услуг общается с клиентом, зависит не только размер его заработка, но и психоэмоциональное состояние.
Начнем с того, что если оставить в стороне вопросы профессионализма и порядочности и предположить, что все мы – исполнители-профессионалы и никогда своих клиентов не обманывали, то важной проблемой для исполнителя является построение общения с клиентом. В нём лежит ключ к успешному началу и завершению конкретной небольшой сделки или конкретного масштабного проекта, а также формированию долгосрочного или регулярного сотрудничества.
За 25 лет работы в разных областях, в том числе в роли фрилансера, у меня накопился богатый опыт общения с клиентами, а также с другими исполнителями, для которых клиентом являлся я или организация, чьи интересы я представлял.
Для наглядности я могу разделить клиентов и исполнителей на следующие категории:
- Постоянные клиенты, с которыми я сотрудничал или продолжаю сотрудничать много лет;
- Клиенты, общение с которыми по различным, не зависящим от меня причинам, не сложилось;
- Клиенты, общение с которыми не сложилось из-за меня, и перед которыми мне неловко и неприятно из-за своих оплошностей;
- Исполнители, с которыми я работал и с удовольствием продолжаю работать;
- Исполнители, к которым я больше никогда не обращусь.
Анализируя этот опыт, я могу с уверенностью сказать, что ошибок было допущено немало. Допускал ошибки я, допускали их те, с кем мне приходилось работать, допускаете их и вы. Выводы из всего этого я постарался сформулировать в виде 10 правил общения с клиентом. Вот эти правила:
1. Никакая дружба и фамильярность с клиентом недопустимы.
Общение должно быть максимально официальным и ровным. Принятое в России обращение к незнакомому человеку на «вы» не должно исчезать, даже если ваш оппонент перешёл на «ты».
При этом, не нужно, например, внезапно рассказывать клиенту, как вы провели вчерашний день, о том, что поссорились с женой, как за окном летают птички, и что вы ещё не успели попить кофе. Ему это, скорее всего, не интересно и, поверьте, он скорее всего не ожидает от вас такой откровенности.
А в случае, если подобную информацию получаете от клиента вы, то вежливо улыбайтесь, ответьте что-то, но не включайтесь в обсуждение, оставайтесь за чертой официальности.